Konfliktlösung in 4-Stufen – Stolpersteine

Im Gespräch mit Mitarbeitern sind wir uns häufig nicht bewusst, welche unerwartete Wirkung unsere Worte auf den Gesprächspartner haben können, was besonders für spontane Gespräche gilt. Gerade im hektischen betrieblichen Tagesgeschäft wird Sprache als vertrauter unreflektierten Prozess genutzt. Die Verwunderung ist immens, wenn die Gesprächssituation unvorhersehbar eskaliert, obwohl wir es im eigentlichen Sinne “nur wohlwollend gemeint” haben. Wir haben schlichtweg ignoriert, dass auch durch die gewählte Sprache Gewalt auf den Gesprächspartner ausgeübt werden kann, was als verbale und nonverbale Konsequenz Ablehnung und Widerstand bewirkt.

Das im letzten Blogbeitrag beschriebene 4-Stufenmodell nach Rosenberg unterstützt Sie dabei, Ihrem Gesprächspartner das Gefühl zu geben, weder bewertet noch abgewertet zu werden. Es genügt – eine einfache Bitte – wohl begründet und in ehrlicher Absicht zu formulieren.

Mögliche Stolpersteine

• Wer eine Bitte äußert, muss Klarheit darüber haben, dass er dem andern die Option zugesteht, dass der Bitte NICHT entsprochen wird. Das erfordert Akzeptanz, ansonsten wäre es keine Bitte, sonder eher ein Appell, der seinerseits verbale Gewalt ausüben würde.
• Die tiefe innere Überzeugung, dass “gewaltfreie Kommunikation” generell schon funktioniert, nur eben nicht bei dem Menschen, mit dem Sie gerade in einen Konflikt verwickelt sind. Auch wenn Sie schon  alle Register zur Konfliktklärung gezogen haben, zweifeln Sie nicht, sonder wagen Sie einen Versuch – es lohnt!

Vermeiden Sie …

• Kritik: “Ihr Standpunkt ist falsch, das müssen Sie so sehen …”
• Wertungen: “Sie sind …”
• Interpretationen: “Sie machen das, weil …”
• Sanktionen: “Wenn Sie nicht …, dann …”
• Statusdenken: “Sie müssen doch einsehen, dass ich als Meister …”

Der Weg

Trainieren Sie sich darin,

• vermehrt auf die Gefühle des Gesprächspartners zu achten,
• stärker die Bedürfnisse des Gesprächspartners herauszufinden,
• Interpretationen von Fakten zu trennen,
• häufiger zu bitten, anstatt zu fordern.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung und die nötige Ausdauer.

Mit herzlichem Gruß,
Ihr Wolfgang Natzke

[der Mensch macht's!] – besonders in der Konfliktbearbeitung

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Konfliktlösung in 4-Stufen

Auch für den Industriemeister kommt die Zeit der Konflikte und Meinungsverschiedenheiten mit seinen Mitarbeitern oder Vorgesetzten. Es sind in der Regel stark emotional geführte Gespräche, wobei die Ursachen häufig in Missverständnissen, Überforderung, Zeitdruck, Intoleranz und natürlich auch in scheinbar konträren Meinungen und/oder Glaubensgrundsätzen liegen können.

Konflikte sind in der Zusammenarbeit von Menschen jedoch Normalität und sorgen für die Weiterentwicklung eines Unternehmens. Sie können unter gewissen Voraussetzungen sogar die “Quelle” für einen geschäftlichen Erfolg sein. Daher ist ein professioneller Umgang mit Konflikten und den zu erarbeitenden Lösungsansätzen sowohl sinnvoll, als auch notwendig.

Es gibt viele Konfliktlösungsstrategien, wobei die von dem international anerkannten Konfliktforscher und Mediator Dr. Marshall B. Rosenberg sehr leicht erlernbar ist. Bei dem von Rosenberg entwickelten 4-Stufen-Modell geht es nicht darum, seine eigenen Interessen mit aller Macht durchzusetzen, sondern der Gesprächspartner hat die freie Wahl, dem Konfliktpartner einen Wunsch zu erfüllen oder nicht. Er unterstellt dabei, dass die meisten Menschen gern einem anderen Menschen einen Wunsch erfüllen – wenn es in ihrer Macht steht und – wenn der Wunsch als ehrliche Bitte geäußert wird.

Konfliktlösung nach dem Vier-Stufen-Modell

Es geht bei diesem Ansatz zur Konfliktlösung darum, durch eine empathische (einfühlende) Sprache Konflikte “friedlich” zu lösen und dabei gleichzeitig die Beziehung zum “Konfliktpartner” lebendiger zu gestalten. Die Methode hat durchaus eine größere Erfolgschance, als die uns mehr vertraute “gewalttätige” Sprache, da sie bei allen Menschen eher Abwehr und Widerstand hervorruft.

Nun zu den zu durchlaufenden vier Stufen:

Stufe 1:
Objektive Beschreibung des Sachverhalts

Stufe 2:
Wahrnehmung und ehrliche Formulierung der eigenen Gefühle

Stufe 3:
Darstellung der eigenen Bedürfnisse, des eigenen Wertesystems, also dem Grund, weshalb der Konflikt entstanden ist

Stufe 4:
Konkrete Bitte aussprechen

Ein Beispiel: Ein Mitarbeiter von Ihnen räumt sein Werkzeug nicht weg.

Was sagen Sie ihrem Mitarbeiter?

• “Sie sind so was von schlampig, nie räumen Sie ihr Werkzeug weg.”

oder

• “Ihr Werkzeug liegt am Arbeitsplatz herum. Ich ärgere mich sehr darüber, weil die Abteilung dadurch unordentlich wirkt. Ich wünsche mir von Ihnen, dass Sie ihr Werkzeug wegräumen, wenn Sie es nicht mehr benötigen.”

Welche Ansprache erzielt wohl mehr ziel führende Wirkung beim Mitarbeiter?

Lassen Sie uns die zweite Aussage doch einmal gemäß der vier Phasen analysieren.

Stufe 1 – Sachverhalt: Das Werkzeug liegt herum
Stufe 2 – Gefühl: Ärger
Stufe 3 – Bedürfnisse: Sie wollen, dass die Abteilung ordentlich und aufgeräumt ist
Stufe 4 – Bitte: Nicht benötigtes Werkzeug wegräumen

Um die möglichen Stolpersteine bei dieser Konfliktlösungsstrategie geht es im nächsten Blogbeitrag.

Unabhängig davon können dauerhaft ignorierte Konflikte bei Ihren Mitarbeitern zu Demotivation und im Extremfall sogar zu Erkrankungen, wie dem Burnout-Syndrom führen.

Mit herzlichem Gruß,
Ihr Wolfgang Natzke

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